Av: Lisbeth van Bergen
Det røk en kabel på nyttårsaften.
Den lå et sted, kanskje noen meter ned i jorda, kanskje ikke.
Muligens var det tele i marka som hadde stivna rundt kabelen slik at den rett og slett ikke var liv laga, kanskje var det ei mus som var sulten.
Ikke vet jeg.
Men svart ble det i huset, på alle PC-er og nettbrett. Og det blinka illevarslende i et lys i TV-benken.
Jaja, tenkte jeg, tv-en funker jo, og Telenor hadde sendt ei melding om at alt skulle ordne seg første nyttårsdag.
Og roen senket seg. Vi er i trygge hender tenkte jeg.
Så kom ei ny melding den første dagen i det nye året fra Telenor. De kunne ikke fikse noe før andre nyttårsdag.
Og jeg pustet sakte med magen, og kjente på en stigende irritasjon. Muligens blandet med noe som kunne føles som angst.
Andre nyttårsdag slukna tv-en. Da ble det helsvart i stua.
Jeg var relativt tynn i stemmen da jeg ringte familie og lurte på om de også hadde mista kontakten med omverden.
Nei, det hadde de ikke, de hadde både nett og TV.
Så da så.
Litt lettet over at hele verden ikke var blitt helsvart, ringte jeg Telenor. Etter en hel innledende samtale om hvem jeg var, og hva som hadde skjedd, skulle hen i andre enden sende varsel og purring på saken.
Fint, tenkte jeg. Da ordner det seg. Og stilt ble det i flere dager.
Jeg bor i et borettslag. Og flere av beboerne er eldre og sårbare. Ikke er de så bevandret i teknologiens verden heller. Noen av disse har trygghetsalarm. Jeg sier ikke mer. Resten kan man bare tenke seg.
I dag er vi blitt totalt avhengige av at teknologien virker. Mange tjenester må gjøres på nettet. Og om man mister TV-signaler i tillegg, blir man helt avskåret fra både familie, venner og verden for øvrig. Og det kjente jeg på.
Som i filmen: «I was lost in translation»
Vi ordna oss med en datapakke. Den måtte vi betale for sjøl, siden vi har et annet telefonabonnement enn Telenor.
Andre i borettslaget var inne i varmen og fikk gratis pakke. Mens andre var i samme situasjon som oss.
Vi ga blanke blaffen i kostnadene, kontakten med verden ble opprettet. Angsten slapp taket.
Lyset i TV-benken blinket i seks dager. I løpet av disse dagene var det noen av oss som fikk automatiserte meldinger som ikke fortalte annet enn at det ville ta tid. Andre igjen fikk ingen oppdateringer. Kanskje fordi vi hadde annen telefonleverandør?
Jeg var flere ganger inne på Telenor sin hjemmeside. Leste om samfunnsoppdraget de mener å ha, slik som for likestilling og mot nettmobbing. Og at hele 80 % av landets teletrafikk går gjennom Telenors nett og 99,98 % av befolkningen har Telenor-dekning der de bor.
Mye makt, og avmakt i dette. I nesten en uke var vi blant de 0,2 prosentene som ikke hadde dekning. Det merka vi.
Men etter fire dager kom det ei melding:
«Hei, de fleste feil på bredbånd kan du selv rette ved å trekke ut strømkontakten på modem og ruter for så å vente 30 sekunder. Sett deretter strømkontaktene tilbake igjen og vent inntil 5 minutter før du sjekker om bredbånd fungerer.»
Jo takk.
Da vi endelig fikk en fullverdig melding fra Telenor etter fem dager, skjønte vi litt mer. De måtte grave, sa de. Og de måtte søke kommunen om lov, fortalte de. Så måtte det tines. Den sjette dagen sluttet lyset i TV-benken å blinke.
Konklusjonen min er som følgende:
Når nett og TV er borte, får man angst.
Telenor er elendig på service og tilbakemeldinger.
De som sitter på kundeservice er dårlig informert om årsaken til hendelser.
Når Telenor har ansvaret for kablene i marka, har de også fullt ansvar for alle abonnentene som er tilknytta disse kablene. Ikke bare de som har telefonabonnement hos dem.
At man skjønner at Telenor har for stor markedsmakt.
Telenor tar selvkritikk
Telenor har fått lese gjennom leserinnlegget til Lisbeth van Bergen og svarer følgende:
– Vi kan gjerne ta selvkritikk på dårlig informasjon til kundene. Tilbakemeldingen Lisbeth Mikalsen van Bergen fikk, er lett å se ikke var god nok, sier Roald Orheim, informasjonssjef i Telenor.
Videre forklarer han at årsaken til feilen var en ødelagt kabel.
– Vi måtte grave ned til kabelen for å rette feilen. Det var mye frost i bakken, og da tok det dessverre tid å få tint opp området vi måtte grave. Vi har full forståelse for at dette oppleves trasig for kundene, men det var ikke noen annen måte å gjøre det på. Det er heldigvis ikke ofte vi opplever slike feil, men det er alltid kjedelig for de berørte kundene når feil oppstår.