Telenor – og dets forløpere har en lang historie i byen. Harstad Telefonkompani ble etablert i 1891, og holdet det gående til Telegrafverket overtok i 1939.

Fra 1949 holdt det til på hjørnet ved Generalhagen, og siden 90-tallet på motsatt side av kvartalet.

Fra 25 kg til 129 g

- Det har vært store endringer her siden jeg startet i 1976, sier Kjell Oddvar Bendiksen. Han er hovedtillitsvalgt for medlemmene i El og IT Forbundet, og husker godt da han bokstavelig talt måtte dra rundt på mobiltelefonen på 25 kilo.

- Det har gjennom årene vært store endringer i bransjen. Det har vært som å ha mange forskjellige arbeidsgivere, sier Bendiksen, som er tydelig på at det har vært gode år som Telenor-ansatt.

Spisset

Gjennom årene har organisasjonen i Harstad blitt mer og mer spisset.

- I dag er hovedjobben å svare på kundespørsmål som kommer inn på 05000 og 09000 for Telenor- og Djuicekunder, sier kundesenterleder Merete Pettersen. De svarer på alle spørsmål privatkundene har rundt mobiltjenester, fasttelefon og internettabonnement. Fra feilsøk til fakturaspørsmål og tilpassing av abonnement. Det gjør de sju dager i uka mellom klokken 0800 til 2000, som et av fem slike kundesentre. Nærmeste senter i Telenor-familien er i Gjøvik.

Avdelingsvis

Merete Pettersen viser rundt i lokalene. Og er svært bevisst på å bruke trappene opp og ned de fem etasjene.

- Det er viktig å få den trimmen man kan, når man sitter så mye på jobben, sier hun.

Det hersker en behagelig ro og atmosfære i avdelingene, der de mange ansatte sitter og svarer på kundenes spørsmål.

- Vi har organisert oss i seks enheter som har hver sin leder. Hver enhet er igjen splittet i   tre til fire team på 6-7 personer i hvert, hvor alle har sin egen arbeidsplass, sier Pettersen. Hun synes de er heldig som har egne lokaler og godt utstyrt kjøkkenkrok til hver enhet.

102 av de ansatte jobber i fulltid på dagtid i fire enheter, mens 31 jobber i halv stilling i to enheter på ettermiddager og i helgene.

- Man blir tettere på sine kollegaer og bedre kjent – og linjene blir kortere til teamlederne når vi har mindre enheter, mener hun.

Kompetent

Vi går forbi et eget opplæringssenter, der de ansatte er ofte innom.

-Det er stor utvikling i denne bransjen, og det er viktig at alle våre 133 ansatte er oppdatert og kompetent på det de skal gjøre. Derfor har vi to kompetanseutviklere som jobber systematisk for at vi får den opplæringen vi trenger.

I tillegg henger skjermer rundt som minner om de seneste kampanjene og gir info til de ansatte.

Tilgitt

I snitt har de ansatte 50-80 telefonsamtaler i løpet av en dag. De er selskapets ansikt utad.

­- Det er viktig at Telenor gjør det rett for kunden første gang. Men når det ikke skjer, blir vi raskt tilgitt hvis vi fikser det når de ringer, sier Sverre Saue, en av de erfarne teamlederne og nestleder for kundesenteret.

Derfor har de klare prosedyrer og regler for hvordan samtalene skal foregå. På lista står stikkord som varm velkomst, forståelse og løsning, kundens behov nå og i fremtiden og avklaring.

Standarder

- Vi er avhengig av at kundene vil være hos oss. Vi må skape en god atmosfære i samtalene slik at de fortsatt velger oss. Da er det viktig med standarder på et høyt nivå og klare rammer for kundebehandlingen, sier Saue.

- Vi som er teamledere bruker store deler av dagen til trening av ansatte og gir tilbakemeldinger på hva den enkelte er gode på og hva som må forbedres. Det er en hektisk hverdag, og vi er resultatorientert. Vi må endre oss hele tiden, og da er det viktig å ha mål, som viser at vi er på rett vei.

Rekruttering

Saue legger ikke skjul på at jobben passer kanskje ikke for alle, og det oppdages ganske raskt. I Harstad rekrutteres rundt 40 nye hvert år, både på heltid og sommervikarer.

- Vi rekrutterer 3-4 ganger i året via et byrå, og er nå godt i gang med å rekruttere sommervikarer, sier Merete Pettersen

På grunn av opplæringsbiten, rekrutteres det puljevis.

- Vi er tydelig i ansettelsesprosessen at vi driver med mye salg og merverdi – både for oss og for kunden. Det nytter ikke bare være datakyndig. Man må også like å prate med kundene. Så vi søker servicemennesker som liker å jobbe med mål og resultater, sier Saue.

De krever ikke spesielle forkunnskaper.

­- Vi gir solid opplæring, med mye trening i reelle situasjoner med faddere som bisittere og hjelpere, sier han. Også de som skal inn som sommervikarer får mye opptrening. Sju uker er vikarene på skolebenken før de slippes ut i teamene for seg selv.

Karrieremuligheter

Rundt halvparten av staben i Harstad er ansatte som har vært i jobben lenge, og som har en lang jobbhorisont. Den andre halvparten kan være studenter som har tre år med studier og jobb i byen før de forlater, mens andre ikke har en klar formening om fremtiden.

Men alle har de gode karrieremuligheter i teleselskapet, som har forgreninger og jobbmuligheter over store deler av verden. Dagens kundesenterleder, Merete Pettersen startet sin karriere som vikar, og ble som mange andre, fast ansatt etter et år. Legg på et år til og hun fikk jobb som kompetanseutvikler. Der ble hun plukket ut til et internt talentprogram for de som ønsker å ta på deg større oppgaver etter hvert. Årlig stiller Harstad-avdelingen med en eller to representanter som får slik lederopplæring.

- Alle kan signalisere at de ønsker å delta på et slikt program, sier Pettersen. Selv ble hun etter tre år teamleder, og seks-sju år senere er hun sjef for hele avdelingen, i et vikariat for Ørjan Kvalø, som på sin side har et annet lederengasjement i selskapet på Fornebu.

-Vi er lengst nord, men føler veldig sterkt at vi er en del av et stort konsern, med alle de mulighetene det gir, også over hele verden, og er stolt over arbeidsplassen vår – her i Harstad, avslutter Pettersen.

Så neste gang du ringer Telenors kundeservice og får en varm velkomst, kan det hende at stemmen er mye nærmere enn du tror.