Det handler ikke om å kvitte seg med brukerne, sier Nav-leder i Harstad, Kari Eltvik Hanssen.

– Nei, dette handler om å gi en bedre kvalitativ tjeneste, at vi skal kunne jobbe med folk for å finne ut hva som skal til for at de skal komme i aktivitet eller arbeid, sier hun.

I stedet for at Navs personell skal informere om ting som er lett å finne på nettsiden, skal de heller ha planlagte samtaler med brukerne.

Kvalitet

Veileder Rita-Annett Aagesen har jobbet etter denne metoden i to år allerede. Hun sier at hun klarer å følge brukerne tettere nå enn før.

– Regelverket sier at vi skal ha oppfølging hver tredje måned. Jeg har mye tettere kontakt med brukerne. Det er jo en døgnåpen tjeneste, så om noen sender inn et spørsmål klokken tre på natta, så svarer jeg når jeg kommer på jobb, sier hun.

– Vi har selvfølgelig også møter, men de blir bedre fordi vi er bedre forberedt, både brukerne og vi. Vi får bedre kvalitet, sier Aagesen.

Selvhjulpen

Overgangen til digitale tjenester er godt i gang. Og har vært det i mange år allerede. Banknæringa, er ett eksempel. Nå er også Nav i gang, skjønt bruken av digitale plattformer er en arbeidsform Nav har jobbet lenge med.

– Den største andelen av de som mottar tjenester fra Nav, har nettbank. De forholder seg til skatteetaten og mange andre instanser digitalt. Vi skal bidra til at folk blir selvhjulpen, at de finner ut av hva som skal til for å få en avklart situasjon, sier Eltvik Hanssen.

Ifølge henne er det lett å oppnå det.

– Der finner du det du trenger for eksempel av regelverk og om tiltak. I tillegg har vi Ditt Nav, der din personlige informasjon ligger. Der finner du utbetalingene dine og en oversikt over hvor din sak står, sier hun.

Flere i jobb

Aagesen sitter med kun positive tilbakemeldinger fra brukerne på den nye måten å kommunisere på.

– De som har hatt problemer med nettbruken har jeg tatt inn til samtale. Så har vi gått gjennom det hele og lært dem opp. Det er ikke slik at folk blir nektet å komme hit, men vi skal ha planlagte møter. Og brukerne har vært veldig fornøyde, sier hun.

– Vi på Nav-kontoret er ikke eksperter på alt. Vi skal kartlegge hva som skal til for at du skal komme i arbeid. Når det gjelder veiledning på pensjon, ytelse og regelverk er det andre i Nav som er eksperter. Snakk med dem eller sjekk nav.no, sier Eltvik Hanssen.

Både hun og Rita-Annett Aagesen har stor tiltro til brukerne.

– 80-90 prosent av dem klarer dette. Og så får vi frigjort tid til å bruke på de som trenger det mest. Digitalisering gjør tjenestene bedre, du får tydeligere svar på dine spørsmål.

– Vi mener dette vil føre til at flere kommer i jobb, sier Kari Eltvik Hanssen og Rita-Annett Aagesen.